微信客户服务

一、核心岗位职责

1. 微信端客户咨询响应：通过企业微信接收客户咨询（如产品功能、订单进度、售后问题），依据《微信客服应答手册》，确保15分钟内完成基础回复；复杂问题1小时内同步给对应主管，并告知客户“预计XX时间反馈”，避免客户等待。
2. 客户问题跟进与闭环：对已同步的复杂问题，按主管指导跟进处理进度（如售后维修、订单修改），每24小时向客户同步1次进展；问题解决后，通过微信确认客户满意度，确保“咨询-跟进-解决-回访”全流程闭环。
3. 客户信息记录与更新：用标准化表格记录客户咨询内容、需求要点（如售后问题详情、产品采购意向），每日18:00前同步至公司客户管理系统（CRM），重点补充客户偏好标签（如关注的产品类型、对服务的反馈）。
4. 基础服务素材协助分发：配合团队将客户服务相关素材（如产品使用指南、售后流程说明图），按客户标签精准发送至个人微信，发送后核对“已读”状态，确保客户能获取关键服务信息。

二、岗位核心要求（无经验可快速入门）

1. 微信沟通流畅：熟悉微信聊天操作（发消息、传文件、拍图说明），能用简洁礼貌的文字回应客户，面对情绪型客户（如抱怨、着急）能保持耐心，按话术框架安抚并解决问题。
2. 细节把控到位：记录客户信息（姓名、订单号、问题描述）时不遗漏关键项，发送素材或回复时能核对客户账号，避免“错发、漏发”等基础失误。
3. 工具基础适配：会用Excel（基础数据录入、表格筛选）、企业微信（标签管理、消息存档），入职后1天可掌握CRM系统“客户信息录入”功能，无需复杂操作。
4. 学习意愿积极：愿意记背《微信客服应答手册》和产品基础信息（价格、规格、售后政策），遇到不确定的问题能及时向带教人员提问，不拖延客户回复。

三、新手保障机制（降低入门难度）

1. 3天岗前培训：专属带教老师讲解微信客服流程、应答话术、工具操作，提供《微信客服小白手册》，包含“常见问题-标准答案”对照和操作截图，直接参考即可上手。
2. 话术模板现成用：覆盖“产品咨询、订单查询、售后安抚、需求确认”等高频场景的话术模板，无需自主编写，只需根据客户回复“填空式”调整，确保沟通专业。
3. 前1周陪练检查：前5次客户沟通由带教老师陪同，结束后即时反馈优化建议（如如何更高效解释问题）；每日客户信息表格提交前，带教人员二次核对，帮你及时修正偏差。