线上客户服务（接受小白）

一、核心岗位职责

1. 全渠道咨询响应：通过企业微信、在线客服系统、邮件等线上渠道，接收客户咨询（产品使用、订单进度、售后问题），依据《线上客服应答手册》，确保10分钟内响应基础问题；复杂需求1小时内同步至主管，同步后告知客户处理时效，避免等待焦虑。
2. 问题跟进与闭环：对未即时解决的问题（如售后维修、订单修改），按“1次/24小时”的频率向客户同步进度；问题解决后，通过原沟通渠道回访客户满意度，确保“咨询-跟进-解决-回访”全流程闭环，不留遗漏。
3. 客户信息记录与归档：用标准化表格记录客户咨询内容、核心需求（如投诉详情、采购意向），每日整理后同步至客户管理系统（CRM），补充客户偏好标签（如关注的产品类型、对服务的反馈），为后续维护提供依据。
4. 服务素材协助分发：配合团队将线上服务素材（产品使用指南、售后流程图解、活动规则），按客户标签精准推送至对应渠道，推送后核对触达状态（如已读、已查看），确保客户获取关键信息。

二、岗位核心要求（无经验可快速入门）

1. 线上沟通清晰：能用简洁、礼貌的文字/语音回应客户，准确理解需求，面对情绪型客户（抱怨、着急）能保持耐心，按话术框架安抚并推进问题解决，无需面对面交流。
2. 细节把控严格：记录客户信息（姓名、订单号、问题描述）时不遗漏关键项，发送素材或回复时核对客户账号、内容准确性，避免“错发、漏填”等基础失误。
3. 工具基础适配：会用Excel（数据录入、简单筛选）、企业微信/在线客服系统（消息收发、文件传输），入职后1天可掌握CRM系统“信息录入”功能，无需复杂操作。
4. 学习意愿积极：愿意记背《线上客服应答手册》和产品基础信息（价格、规格、售后政策），遇到疑问能及时向带教人员提问，不拖延客户回复。

三、新手保障机制（降低入门难度）

1. 2天岗前培训：带教老师拆解线上客服流程、应答话术、工具操作，提供《线上客服小白手册》，包含“常见问题-标准答案”对照和操作截图，直接参考即可上手。
2. 场景化话术模板：覆盖“产品咨询、订单查询、售后安抚、需求确认”等高频场景的现成模板，无需自主编写，按客户回复“填空式”调整，确保沟通专业。
3. 前1周陪练检查：前5次复杂客户沟通由带教老师陪同，结束后即时反馈优化建议；每日客户信息表格提交前，带教人员二次核对，帮你及时修正偏差。